Beberapa istilah yang behubunga dengan CRM

 Sebuah enterprise information system umumnya adalah setiap jenis sistem komputasi pada tingkatan ” enterprise”. Artinya system ini menawarkan kualitas layanan yang tinggi, berurusan dengan volume data yang besar dan mampu mendukung operasi beberapa organisasi besar (“enterprise “).

Sistem informasi perusahaan (enterprise information system) menyediakan platform teknologi yang memungkinkan organisasi untuk mengintegrasikan dan mengkoordinasikan proses bisnis mereka. Sebuah sistem informasi perusahaan menyediakan sistem tunggal yang merupakan pusat organisasi dan memastikan bahwa informasi yang dapat dibagi di semua tingkat fungsional dan hirarki manajemen. Sistem perusahaan membuat struktur data standar dan sangat berguna dalam menghilangkan masalah fragmentasi informasi yang disebabkan oleh banyaknya sistem informasi dalam sebuah organisasi.

Sistem informasi perusahaan akan ditempatkan dalam satu atau lebih pusat data, akan menjalankan perangkat lunak perusahaan, dan dapat mencakup aplikasi yang biasanya melintasi batas-batas organisasi seperti sistem manajemen konten(content management systems).

Hal mendasar dari EIS adalah platform teknologi yang bisa menyatukan semua informasi dari berbagai bagian menjadi satu (single) informasi secara logikal, sehingga Enterprise (perusahaan/organisasi) bisa mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan mudah. Dalam hal ini, tidak hanya sekedar penggunaan teknologi jaringan misal LAN (local area network) sehingga antar divisi terhubung secara fisik tapi juga integrasi proses bisnis masing2 divisi. Dibutuhkan juga penyatuan semua database secara logikal, sehingga bukan hanya antar divisi tapi juga pengaksesan informasi untuk semua level di organisasi baik dari staf operasional, manajer maupun direktur.

            Contoh EIS adalah Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM), Supply Chain Management (SCM) dan masih banyak yang lainnya. Tantangan terbesar dalam implementasi EIS adalah tingkat kesulitannya karena sangat kompleks, membutuhkan waktu lama, biaya mahal dan belum tentu berhasil. Walaupun begitu, sekarang makin banyak pilihan untuk solusi EIS ini. Sehingga perusahaan bisa menentukan solusi mana yang paling cocok. Beberapa contoh vendor EIS misal SAP (www.sap.com), Oracle (www.oracle.com) .

CRM BERBASIS WEB

Salah satu faktor utama dalam keberhasilan setiap perusahaan adalah penghubung saham dengan nya pelanggan. CRM atau Customer Relationship Management menunjuk semua fitur interaksi saham perusahaan dengan Pelanggan. Ini mencakup segala sesuatu dari penjualan ke layanan.

CRM adalah pada dasarnya strategi Bisnis yang dirancang untuk bertambah keuntungan, menghasilkan pendapatan dan memenuhi kebutuhan pelanggan dan kepuasan. Dengan e-media yang mengambil kecepatan, cara di mana perusahaan pendekatan strategi CRM mereka telah sangat berubah. Ini bahkan telah mengubah sikap pembelian konsumen. Jadi ini hari terlalu CRM telah menjadi suatu usaha berbasis web karena kebanyakan dari hubungan pelanggan ditangani secara elektronik.

Layanan CRM berbasis web lebih efektif. Layanan berbasis web CRM terutama mencakup tiga bidang layanan otomatisasi tenaga penjualan, Manajemen hubungan pelanggan dan layanan pelanggan dan pemasaran otomatis.

Sebuah Perangkat lunak CRM berbasis web adalah sistem berbasis web yang digunakan untuk kontak, manajemen pemasaran dan dukungan penjualan, pelacakan proyek dan tugas-tugas lain yang terkait dengan CRM. Perangkat lunak ini memungkinkan tim dan departemen untuk berbagi database pusat dan segar. Perangkat lunak ini memfasilitasi pengguna dengan pengelola kontak online dan alat proyek pelacakan, baik melalui web atau di dalam intranet perusahaan. Dengan bantuan perangkat lunak CRM Anda dapat melihat dan mengelola kontak, catatan pelanggan, memimpin panas, proyek dan kiri pekerjaan, dari mana saja dan dengan browser web. Selain itu tidak seperti intervensi dan harus bersaksi upgrade perangkat lunak perusahaan, upgrade ke perangkat lunak berbasis webtidak mempengaruhi operasi reguler organisasi dengan cara apapun. Karena fitur ini semakin banyak perusahaan yang didorong ke arah software ini berbasis web.

Siebel Systems Inc, HydraNet dan CRM Dorong adalah beberapa nama terkemuka di web layanan berbasis perangkat lunak. Akhir-akhir ini SAP juga diberkati pasar dengan solusi on-demand Customer Relationship Management. Sebuah CRM berbasis web memiliki banyak nama dari yang on-demand CRM adalah salah satu.

Sistem ini menyediakan agen dengan informasi paling up-to-date tentang semua transaksi Layanan pelanggan. Perangkat lunak ini menambah nilai strategis dan bisnis dari organisasi dengan penjualan mengotomatisasi, pemasaran dan layanan pelanggan. Misalnya produk SAP mengkhususkan diri dalam menyediakan tenaga penjualan inti-fitur otomatisasi untuk mengelola pelanggan, kontak dan jaringan pipa penjualan.

Perangkat lunak ini berjalan dan terus melacak lengkap data anda setelah itu didownload atau dibeli dan kemudian diinstal pada server Anda atau web-host. Biasanya perangkat lunak CRM berjalan pada semua platform yang signifikan seperti Unix, Linux, Windows, Mac OS X, Novell (6.5) dan sebagainya. Karena perangkat lunak melayani banyak tujuan pada saat yang sama, sangat mahal. Namun persaingan yang luar biasa di pasar telah memungkinkan para pencari perangkat lunak untuk latihan pilihan mereka sampai batas tertentu.

Dalam memilih perangkat lunak CRM berbasis web adalah penting bahwa pengguna harus terlebih dahulu menganalisis anggaran nya atau anggaran organisasi. Kedua juga memeriksa ekosistem mitra organisasi Anda. Sebuah user-friendly host sistem CRM, versi premis atau combo kedua harus mengikuti ini dan akhirnya mencoba untuk pergi untuk perangkat lunak yang dapat ditampung semua jenis pengguna, perusahaan ukuran dan dalam industri apapun.

CONTOH PERANCANGAN APLIKASI CRM BERBASIS WEB PADA PT. ASURANSI RELIANCE INDONESIA

Text lbm2004-0043-Abstrak.pdf Download (273Kb) | Preview

Official URL: http://library.binus.ac.id/Collections/ethesis_det...

Abstract

PERANCANGAN APLIKASI CRM BERBASIS WEB PADA PT. ASURANSI RELIANCE INDONESIA

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Additional Information:	LBM2004-0043
Subjects:	WEB sites -- Design
Divisions:	Faculty of Computer Studies > School of Information Systems
Depositing User:	Mr. Super Admin
Date Deposited:	11 Jan 2012 20:24
Last Modified:	27 Apr 2012 07:04
URI:	http://eprints.binus.ac.id/id/eprint/7902

Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management - CRM)

A.    Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM.

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat panggilan (call center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.

CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

B.    Piranti Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan

Paket peranti lunak CRM untuk kepentingan komersial berkisar dari yang hanya memiliki kelengkapan yang minim yang hanya dapat melakukan fungsi-fungsi yang terbatas, seperti membuat situs web secara personal untuk pelanggan tertentu, hingga aplikasi perusahaan berskala besar yang dapat melakukan interaksi yang sangat banyak dengan pelanggan, menganalisisnya dengan perangkat pelaporan yang baik, dan menghubungkannya dengan aplikasi perusahaan besar lainya, seperti manajemen rantai pasokan dan system perusahaan. Paket CRM yang lebih kompresensif memuat modul untuk manajemen hubungan mtra (partner relationship management – PRM) dan manajemen hubungan pelanggan (employee relationship management – ERM)

C.    Sales Force Automation (SFA)

Modul atomatisasi tenaga penjual (SFA) pada system CRM membuat staff penjualan meningkatkan produktivitasnya dengan memfokuskan usaha penjualan kepada pelanggan yang paling menguntungkan, yaitu yang merupakan kandidat terbaik untuk melakukan penjualan dan memberikan layanan. System CRM menyediakan prospek penjualan dan informasi kontak, kapabilitas konfigurasi produk, dan kapabilitas pembuatan tawaran penjualan. Peranti lunak tersebut dapat mengumpulkan informasi tentang pembelian seorang pelanggan tertentu di masa lalu untuk membantu penjual membuat rekomendasi yang bersifat pribadi.

D.    Layanan Pelanggan

Modul layanan pelanggan pada system CRM meyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan efisiensi para staff di pusat panggilan, pusat bantuan, dan pusat dukungan pelanggan. Modul ini juga mempunyai kemampuan untuk mengarahkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.

Salah satu kemampuanya adalah jalur telepon untuk perjanjian atau mendapatkan saran: ketika pelanggan menelpon suatu nomer teleponstandar, system ini mengalihkan panggilan tersebut kepada orang yang tepat, yang memasukkan informasi tentang pelanggan tersebut. System CRM dapat juga mencakup kemampuan layanan mandiri berbasis WB: situs Web perusahaan dapat dibuat untuk dapat memberikan dukungan informasi personal kepada pelanggan, seperti halnya pilihan untuk menghubungi staf layanan pelanggan melalui telepon untuk memperoleh bantuan tambahan.

E.    Pemasaran

Sistem-sistem CRM mendukung kampanye pemasaran langsung dengan cara menyediakan kemampuan untuk mendapatkan prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan informasi tentang produk dan layanan, untuk menyeleksi calon pelanggan untuk pemasaran terarah, dan untuk menjadwalkan dan menelusuri surat-menyurat atau e-mail pemasaran, panggilan dan dukungan layanan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran.

F.    Nilai Bisnis Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

Perusahaan dengan dengan manajemen hubungan pelanggan yang efektif dapat meraih berbagai keuntungan, termasuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi biaya pemasaran langsung, pemasaranya lebih efektif, dan biaya untuk mendapatkan pelanggan dan mempertahankanya menjadi lebih rendah.

Pelanggan yang berhenti (churn) berkurang ketikka penjualan, layanan, dan pemasaran merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih baik. Tingkat churn (churn rate) mengukur jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan atau membeli produk atau layanan perusahaan.

b.    Customer Relationship Management (CRM), yaitu sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggannya. Dalam perspektif IT, CRM adalah sebuah istilah industri TI untuk metodologi, strategi, perangkat lunak (software) dan atau aplikasi berbasis web yang mampu membantu sebuah perusahaan untuk mengelola hubungannya dengan para pelanggan, seperti bentuk interaksi perusahaan dengan pelanggan baik itu lewat telepon, e-mail, masukan di situs melalui buku tamu/forum atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing.

c.    Partner Relationship Management (PRM), yaitu suatu istilah dalam bisnis yang digunakan untuk menjelaskan mengenai strategi dan metodologi untuk meningkatkan hubungan dan komunikasi antara perusahaan dengan mitra bisnis/partner perusahaannya.

PARTNER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Hubungan mitra manajemen (PRM) adalah strategi bisnis untuk meningkatkan komunikasi antara perusahaan dan mitra saluran mereka. PRM berbasis web aplikasi perangkat lunak memungkinkan perusahaan untuk menyesuaikan dan menyederhanakan tugas-tugas administrasi dengan membuat jadwal pengiriman dan lainnya real-time informasi yang tersedia untuk semua mitra melalui Internet. Beberapa penyedia CRM telah memasukkan fitur PRM, seperti Web-enabled spreadsheet bersama melalui sebuah extranet, dalam aplikasi perangkat lunak mereka. PRM adalah sering dibandingkan dengan manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan ada beberapa argumen atas apakah kemitraan hubungan yang kompleks saluran membuatnya perlu bagi PRM untuk menjadi entitas yang terpisah, atau hanya komponen dari CRM.

TUJUAN

            Partner Relationship Management-PRM bertujuan mendapatkan dan memelihara para minatra untuk meningkatkan penjualan dan sitribusi produk.

MANFAAT

            Manfaat utama dari manajemen hubungan mitra adalah bahwa arus semua kegiatan administrasi yang dilakukan antara mitra. Namun, juga merupakan metode yang efektif dalam berkomunikasi antara mitra dan dapat menyebabkan loyalitas mitra, siklus pasar singkat dan waktu yang lebih baik dan manajemen sumber daya.

Vendor yang mengimplementasikan solusi PRM biasanya dimotivasi olehkebutuhan untuk mengurangi overhead keuangan dan kerepotan terkait denganmempertahankan organisasi penjualan langsung. Mereka mengandalkan resellerdaerah untuk menemukan, mendidik, dan menjual ke konsumen akhir. Tidak seperti sistem CRM, yang disesuaikan terhadap mendapatkan konsumen akhiruntuk membeli dari Anda, sistem PRM difokuskan pada mendapatkan mitra untuk menjual atas nama Anda. Akibatnya, mereka biasanya menawarkan alat berbasis web self-service, informasi, dan sumber daya untuk reseller mitra. Alat sering termasuk :

·         Program Permintaan MDF

·         Pelatihan, Sertifikasi, dan Akreditasi Otomasi

·         Menangani Program Pendaftaran

·         Langsung Penjualan Pelaporan Pipeline

·         Perencanaan Bisnis Bersama

·         Program Reward dan Loyalitas

·         Content Library

COLLABORATIVE CRM

Collaborative CRM adalah seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, e-communities, publikasi personal, dan alat lainnya yang sejenis yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara para pelanggan dengan perusahaan.

Merupakan bentuk perluasan dari CRM tradisional. Collaborative CRM berkaitan dengan manajemen hubungan antara stakeholder eksternal, seperti supplier, distributor, dan reseller. Aplikasi utama dari collaborative CRM adalah enterprise portal yang berbasis pada infrastruktur ekstranet dan perangkat lunak manajemen hubungan mitra (partner relationshiop management software) yang memberikan akses kepada konsumen, reseller, dan mitra bisnis melalui internet.

Dengan collaborative CRM, perusahaan berkolaborasi dengan partner, pemasok, dan pelanggan untuk memperbaiki proses dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Berbeda dengan mitos dari beberapa vendor software, CRM bukanlah alat atau solusi atau jawaban cepat untuk menghadapi tantangan bisnis. CRM adalah suatu strategi yang tiada hentinya (on going) untuk melayani pelanggan semakin lebih baik lagi. Dengan demikian proses CRM harus melibatkan seluruh aktivitas di dalam usaha untuk memperlakukan setiap pelanggan sedapat mungkin secara personal di setiap departemen di dalam perusahaan

SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMANT

Supplier sebagai mitra pemasok kebutuhan produk dan jasa perusahaan baik berupa raw material, finished goods, ataupun services, memiliki peranan yang penting dan strategis dalam mencapai tujuan perusahaan. Saat stabilitas dan kepastian pasokan menjadi hal yang penting disamping harga serta terms and conditions dari para supplier, maka dibutuhkan pengelolaan relasi yang baik dengan para pemasok. Jika team pembelian memahami strategi membangun relationship yang baik dan professional dengan supplier dalam lingkup kerjanya, maka problematika yang berasal dari masalah; miskomunikasi, dispute, vested interest, kualifikasi, komitmen, overlapping, hingga shortage atau over supply dapat dikoordinasikan dengan baik antara supplier dengan team pembelian, sehingga hal-hal yang kontra produktif dapat diantisipasi dan tujuan cost effective di kedua belah pihak dapat tercapai.

OBJECTIVES
1. Memahami definisi, konsep, dan proses SRM
2. Memahami model strategi SRM
3. Memahami aplikasi sistem SRM
4. Memahami batasan dalam membina relasi dengan supplier
5. Memahami bagaimana cara mengevaluasi kinerja supplier

COURSE CONTENT

1. Supplier Relationship Management review
- Definisi SRM
- Perbedaan SRM dan konvensional relationship
- Collaborative forecasting, planning, and replenishment (CFPR)
- Strategic sourcing
- Contract management
2. Relasi dengan Supplier
- Seleksi dan Kualifikasi Supplier
- Jenis-Jenis relationship dengan supplier
- Mengelola relationship dengan supplier
- Peran user dan planner
- Peran committee pembelian
3. Aliansi strategis dengan supplier
- Persyaratan aliansi dengan supplier
- Langkah dalam membentuk aliansi strategis
- Proses implementasi strategi
- Model aliansi dengan supplier
- Risk and benefit analysis
4. Restriksi dalam SRM
- Rules and regulation
- Integrity vs. good governance
- Potensi fraud dalam SRM
- Do and Don’t dalam SRM
- Reward and punishment
- Systematic control and audit
5. Operational Procurement
- Irregular purchase
- Self services Procurement
- Services procurement
- Plan driven procurement
- VMI dan VHIT
- Endering procurement
6. SRM Collaboration
- Supplier registration
- Document and database exchange
- Order collaboration
- Collaborative replenishment
- Notification and reminder
- Koneksitas SRM dan e-Procurement
7. SRM Agreement
- Terms and Conditions
- MoU
- Outsourcing
- Leasing
- ervices Level Agreement
- Contract management
8. Supplier Performance Management
- Spend analysis Performance
- Analysis methods Performance
- Matrix based on KPI
- Supplier Competition model
- Evaluation meeting

MOBILE CRM

Menawarkan penjualan memaksa akses mobile langsung ke informasi dan datatentang klien tertentu, sejarah pesanan, dan produk dan / atau jasa dari sistem CRM yang ada akan memungkinkan perusahaan untuk secara signifikan meningkatkan pengalaman merek klien mereka.

MSTC
Kelaparan terus-menerus Konsumen 'untuk pengalaman pengguna yang lebih baik yang mendorong inovasi organisasi. Perusahaan akan memanfaatkan ponsel sebagai bagian dari proses inovasi. Tablet telah ditambahkan ke faktor bentukyang tersedia untuk aplikasi mobile B2B dan B2C dan aplikasi bisnis dukunganjuga, dalam 'ponsel' cara tidak bisa. Teknologi mobile yang telah memiliki dampak yang signifikan terhadap strategiCRM organisasi 'untuk penjualan, pelayanan, dan pemasaran. Dalam CRM, layanankonteks-diperkaya dapat digunakan untuk mengantisipasi kebutuhan pengguna akhir bila diperlukan di berbagai saluran, termasuk e-commerce, m-commerce,dan interaksi suara.
Ponsel CRM menawarkan spesialis penjualan akses cepat ke data yang merekabutuhkan tentang klien tertentu, segmen, tren, produk dan / atau jasa, perintah,dan informasi lain yang termasuk dalam sistem CRM perusahaan tradisionalmelalui perangkat mobile. Hal ini juga dapat membuat cara standar kerja, dengan built-in proses yang telah ditentukan berkaitan dengan penjualan, pemasaran dan/ atau jasa, yang pada gilirannya menyebabkan peningkatan produktivitas, efisiensi, dan kolaborasi.

contoh :

Handphone CRM menyediakan solusi CRM pada perangkat.Solusi biasanya mengintegrasikan ke aplikasi ERP lainnya. DBMS menyediakan penyimpanan data lokal dan sinkronisasi data (replikasi) Mekanisme replikasi bekerja melalui berbagai alat transportasi (misalnya WiFi, Bluetooth, GPRS, 3G, dll).

HYBRID CRM

Enfo dan Sofigate bertindak dalam kemitraan kerjasama dalam Layanan Hybrid konsep manajemen TI. Model kerjasama memanfaatkan konsep Layanan Hybrid memperbesar model hubungan pelanggan umum Enfo dengan membawa kemampuan manajemen TI Sofigate untuk dimasukkan sebagai bagian dari paket layanan secara keseluruhan pelanggan.

Layanan Hybrid, yang disediakan bersama oleh Enfo dan Sofigate, meningkatkan kemampuan untuk pembangunan berbasis usaha jasa. Dalam layanan ini, Sofigate bertanggung jawab untuk memetakan kebutuhan bisnis pelanggan dan memanfaatkan Pelayanan yang diberikan didasarkan pada harapan pelanggan. Manajemen TI terintegrasi dengan layanan yang diberikan oleh Enfo, yang meningkatkan kelincahan dan kecepatan untuk beradaptasi dengan perubahan dalam lingkungan bisnis dari keputusan untuk implementasi.

Layanan Hybrid mencakup inovasi untuk pengembangan bisnis-driven. Elemen layanan sudah di tempat dan mereka telah terbukti dengan umpan balik yang sangat baik dari pelanggan. Layanan Hybrid adalah layanan unik karena menggabungkan pembelian dan kemampuan pengiriman ke layanan yang sama